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4 Erkenntnisse aus dem ManageWP-Support

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Kunde zu sein war noch nie so gut.

Der Markt hat die Verkäufermentalität aufgegeben und das Mantra der Kundenbeziehung übernommen, insbesondere wegen der sozialen Netzwerke, die Mundpropaganda weit tragen. Glaube mir nicht ? Fragen Sie einfach United Airlines, deren Missmanagement bei einem einzelnen Vorfall sie 180 Millionen US-Dollar gekostet hat

Wenn Ihr Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Markt eine Dienstleistung anbietet, können Sie sich auf zwei Arten differenzieren: indem Sie billiger Dreck oder indem Sie a außergewöhnlicher Service. Wenn Sie für Letzteres kämpfen, wird es keine Gnade geben. Kein Quartal angegeben. Sie müssen der Beste sein, denn nur die Gewinner werden in den heiligen Hallen der sozialen Medien erinnert.

Hier sind die Lektionen, die ich in den letzten drei Jahren durch Versuch und Irrtum gelernt habe. ManageWP ist in unser Leben getreten.

1) Jeder gibt seine Unterstützung

Im totalen Krieg gibt es keine Zuschauer. Anfang 2014 stellte ich fest, dass das ManageWP-Supportteam eine ganz andere Perspektive auf die Leistung unseres Service hatte als der Rest von uns. Da sie in direktem Kontakt mit unseren Nutzern stehen, wurde beschlossen, ein paar Entwickler in die Supportgräben zu verlegen und zu sehen, was passiert.

Die Ergebnisse waren erstaunlich. Mit der Kenntnis des Backends konnten unsere Entwickler die zugrunde liegenden Ursachen für mehrere Probleme identifizieren und innerhalb von 24 Stunden wurde ein Patch veröffentlicht, der die meisten davon behob. Da haben wir uns entschieden, alles zu geben und das gesamte Team zu bitten, den Kundensupport zu leisten. Designer bekamen eine bessere Vorstellung vom Benutzer-Workflow, DevOps konnte mit vielen verschiedenen Server-Setups spielen, der Vertrieb bekam ein besseres Verständnis dafür, wie ManageWP funktioniert und seine Stärken und Schwächen. Sogar unser CEO Vladimir war gerne dabei, was sehr wichtig ist, denn oft sieht man, dass das Top-Management nur eine allgemeine Vorstellung von seiner Abteilung hat, was den Entscheidungsprozess möglicherweise in ein Schlachtschiffspiel mit hohen Einsätzen verwandelt. .

Du hast gerade den Großteil meines Entwicklerteams versenkt

Von 22 Personen in unserem Team unterstützen 20 von uns unseren Service in Vollzeit oder in regelmäßigen Abständen. Neue Teammitglieder müssen unabhängig von der Position, für die sie eingestellt wurden, mindestens zwei Wochen im Support verbringen, und sie können ohne grünes Licht vom Support nicht in Vollzeit eingestellt werden. So werden unsere Mitarbeiter von Anfang an eingebunden und im Krisenfall steht nahezu jeder zur Verfügung, um bei Bedarf zu unterstützen.

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2) Moral ist entscheidend

Support-Teams befinden sich normalerweise auf der untersten Ebene der Unternehmenshierarchie. Sie dienen als Kanonenfutter, haben eine geringe Verantwortung und die niedrigste Bezahlung.

Dies ist TORT.

Der erste Eindruck zählt. Der Kundensupport ist für die meisten Benutzer die erste Anlaufstelle, und wenn Benutzer während ihrer Schicht mit jemandem halbwegs albern sprechen, gehen sie davon aus, dass alle im Unternehmen so sind. Es kann fliegen, wenn Sie den Markt in die Enge getrieben haben, aber unter normalen Umständen wird es Ihnen auf lange Sicht schaden, an der Unterstützung zu sparen. Aber wie motiviert man das Support-Team?

Es beginnt mit dem Einstellungsverfahren. ManageWP hat sich entschieden, die Messlatte mit dem Honigdachs-Ansatz hoch zu legen. Sobald wir uns dazu verpflichten, ein neues Teammitglied einzustellen, tun wir alles, um es zu binden - das bedeutet ein gutes Gehalt, viele Aufstiegs- und Entwicklungsmöglichkeiten und tolle Arbeitsbedingungen. . Jedes Mitglied hat 5-6 Stunden pro Schicht, so dass es viel Zeit hat, an anderen Dingen zu arbeiten. Dieser Ansatz hat sich ausgezahlt: Ein motiviertes Support-Mitglied wird ein Problem gründlicher untersuchen, eine bessere Antwort geben und einen Benutzer in Ehrfurcht zurücklassen. Ich habe festgestellt, dass Benutzer, die unseren Support kontaktieren, eine um mehr als 50 % höhere Chance haben, sich für einen Premium-Plan anzumelden, und einen um 20 % höheren Lifetime-Wert haben. Es ist erstaunlich, wenn man bedenkt, dass diese Leute anfangs Probleme beim Einrichten oder Verwenden von ManageWP haben, und Sie würden davon ausgehen, dass diese Benutzer weniger wahrscheinlich Premium werden. Und das Beste daran? Es ist viel wahrscheinlicher, dass Sie Evangelisten bekommen, einen schwer fassbaren und mystischen Kundentyp, der herumläuft und Ihren Service ohne persönlichen Gewinn empfiehlt!

Einhörner

Im Bild: Der häufigste Cousin des Evangelisten, das Einhorn

3) Eine gute Antwort ist nicht gut genug

Der beste Rat, den ich je bekommen habe, um mich in die richtige Stimmung zu bringen, ist, sich vorzustellen, dass ich meiner Großmutter mit etwas Technologie helfe. Wenn es jemanden gibt, mit dem Sie immer die Zeit und Geduld haben werden, dann sind es Ihre Ältesten.

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Wer würde zu diesem Gesicht nein sagen?

Niemand erwartet von Ihnen, dass Sie alles lösen (okay, kaum jemand), aber sie erwarten von Ihnen, dass Sie sich anstrengen. Geben Sie also nicht nur eine Antwort, die Sie für gut genug halten: Nehmen Sie sich die Zeit, einige Tests durchzuführen, untersuchen Sie das Problem, und wenn alles andere fehlschlägt, versuchen Sie Google nach einer Lösung oder fragen Sie den Desktop, da manchmal Probleme unserer Benutzer verursacht wurden aus den lächerlichsten Gründen. Aus diesem Grund haben wir standardisierte Antworten in ManageWP verboten. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, eine gute Antwort zu schreiben, stellen Sie sicher, dass Sie diese auch mit Daten speichern.

Eine andere Sache, die Sie immer im Hinterkopf behalten sollten, ist das Herausnehmen. Jede Antwort braucht ein Mitbringsel - Ein Tipp oder eine einfache URL, die Ihre Nutzer in die richtige Richtung weist, bedeutet ihnen oft genauso viel wie die eigentliche Lösung. Wenn Sie Ihren Benutzern etwas zu tun geben, werden sie damit zufriedener sein. Es gibt einen großen Unterschied zwischen der Beantwortung einer Frage und der richtigen Antwort. Wenn also ein Kunde fragt "Kann ich X mit Ihrer Software machen?" ", Welche Antwort erscheint Ihnen am besten: ein einfaches "Nein". oder "Nein, aber hier ist ein Link zu einer Anleitung, die Ihnen hilft, X zu erreichen."?

Was uns zum letzten Punkt bringt...

4) Zeichne die Linie

Kundensupport ist Krieg. Ein langwieriger Zermürbungskrieg, in dem Ihre Zeit und Ihr Wissen eine begrenzte Ressource sind. Ihre Großmutter oder ältere Tante kann ohne Sie möglicherweise keine Website erstellen, aber Sie müssen die Grenze irgendwo ziehen.

„… Jetzt sei eine liebe Oma und melde dich mit einem Load Balancer an, meine E-Commerce-Site für iPhone-Strickhüllen bekommt wahnsinnigen Verkehr, yo.“

Ich werde dies fett formatieren, um sicherzustellen, dass Sie Folgendes nicht vergessen: du kannst nicht jedem helfen. Legen Sie klare Regeln fest, was von Ihrer Unterstützung abgedeckt wird und was nicht. Scheuen Sie sich nicht, zu letzterem Nein zu sagen, auch wenn dies bedeutet, dass Sie einen Benutzer ohne Lösung zurücklassen, denn die 8 Stunden, die Sie gerade in diesem Support-Ticket verbracht haben, hätten verwendet werden können, um vier andere Tickets zu lösen.

Ich erhalte täglich viele allgemeine WordPress-Fragen; Obwohl ich Sie gerne in die richtige Richtung weise, werde ich Ihnen keine CSS-Probleme beheben oder herausfinden, warum Ihr drei Jahre altes Plugin plötzlich nicht mehr mit WordPress 4.0 kompatibel ist.

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Bildnachweis: Andrew Malone, Martyn und Debz & verbaska

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