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So bewerten Sie die Kundenstimmung in einer Supportanfrage

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Wenn es ums Geschäft geht, ist Kundenservice der Schlüssel erste Verteidigungslinie. Unsere Customer Happiness Engineers sind immer bereit, einzugreifen und zu helfen, und da sie in ständiger Kommunikation mit unseren Kunden stehen, ist ihre Einstellung, Geschwindigkeit und Qualität ihrer Reaktion von größter Bedeutung. Empathie wird gefördert und weithin akzeptiert, nicht nur in unserem Customer Happiness-Team, sondern in unserem Unternehmen als Ganzes. Indem wir uns jedes Mal, wenn wir ein Ticket oder eine E-Mail lesen, in die Lage unserer Kunden versetzen, akzeptieren und verstehen wir die Frustration, die ein Problem verursachen kann.

Probleme hat es aber immer gegeben und wird es immer geben – das ist eine Tatsache. Jeder denkt, dass sein Problem das größte Problem ist, das man derzeit haben kann - das ist auch eine Tatsache. Wie bestimmen Sie den Grad der Frustration, die ein Problem verursacht hat? Woher wissen wir definitiv dass unsere Priorisierung der Tickets, die wir erhalten, fair ist? Diese Fragen haben wir uns hier bei ManageWP gestellt und wollten unsere Annahmen auf den Prüfstand stellen. Wir waren entschlossen, unseren Kundenservice weiter zu verbessern, und dafür brauchten wir eine Basis. Wir haben uns daher entschieden, zwei Tests durchzuführen.

Als erstes wollten wir herausfinden, wie die Stimmung unserer Kunden ist, wenn sie ein Ticket öffnen. Um dies zu tun, haben wir dies zu unserem Kontakt-Support-Fenster hinzugefügt:

Ich weiß, dass ich, wenn ein neues Ticket hereinkam, immer wissen wollte, was der wahre Ton hinter den Worten im Ticket war. Wenn ein Kunde "Ich brauche Hilfe" schrieb, bedeutete es "Ich brauche jetzt Hilfe oder ich werde etwas in die Luft jagen" oder "Ich habe es nicht eilig und wenn Sie sich das ansehen könnten. Das wäre großartig! “.

Manchmal können Sie hinter den Zeilen eines Textes lesen und die Stimmung Ihres Kunden erraten (und das ist eine großartige Fähigkeit!), Aber wäre es nicht viel einfacher, ihm die Möglichkeit zu geben, uns zu sagen, was er sagt?

Wir waren gespannt, wie viele Leute sich tatsächlich für eine der angebotenen Optionen in der Dropdown-Liste entscheiden und welche Stimmung sich durchsetzen wird. Nach einiger Zeit haben wir uns die Statistiken angesehen und von 935 Benutzern, die ein Support-Ticket eingereicht haben, entschieden sich 571 Benutzer für eine der angegebenen Stimmungen.

Stimmungsstatistik

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Zu unserer Überraschung gewann "confused" entscheidend. Die wichtigste Erkenntnis aus diesem Test ist, dass Die Mehrheit unserer Kunden, die am Ende ein Ticket öffnen, ist einfach nur verwirrt, was uns viel Spielraum lässt, unsere Benutzererfahrung zu verbessern. Unsere Software kann in manchen Situationen verwirrend sein und das werden wir bald ändern (halten Sie im Januar nach ManageWP Ausschau, wir haben etwas Besonderes vor!).

Angesichts der gesammelten Informationen hatten wir nun eine Ausgangsbasis für unseren zweiten Test: Was bedeutet der Notfall für unsere Kunden und werden sie versuchen, ihr Problem unabhängig von seiner Art zu priorisieren.

Wir haben die Schaltfläche „Dringend“ an einer Stelle im Bildschirm „Support kontaktieren“ hinzugefügt, an der sie nicht ignoriert werden kann:

dringende Schaltfläche nicht ausgewählt

dringende Taste ausgewählt

In unserem Customer Happiness Team gilt eine goldene Regel, die wir alle befolgen: Egal ob ein Kunde eine kostenlose oder kostenpflichtige Version unserer Software nutzt, jeder bekommt den bestmöglichen Support. Die höchste Priorität hat immer ein neues Ticket, das ein Kunde öffnet, und dann der Zeitpunkt der letzten Antwort.

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Durch das Hinzufügen des Dringend-Buttons mussten wir unsere goldene Regel für die Dauer des Tests brechen, da Tickets mit dem Dringend-Label Vorrang erhielten. Wir wollten absolut sicher sein, dass wir mit unserer goldenen Regel das Richtige tun und ob wir einige Änderungen an der Funktionsweise unseres Systems vornehmen oder es so belassen müssen, wie es ist.

Eine Woche lang gab es alle möglichen drängenden Fragen - welchen Webhost können wir empfehlen, wie man ein WordPress-Theme bearbeitet, wo man ein Dropbox-Konto mit dem ManageWP Dashboard verbindet usw. Machen Sie keinen Fehler, wir tun unser Bestes, um unseren Kunden zu helfen, auch wenn die Probleme nicht direkt mit ManageWP zusammenhängen. Der Grund dafür ist, dass wir Hilfe in Bezug auf ManageWP, aber auch mit WordPress / Web-bezogenen Dingen anbieten, und wir können bei allen Dingen helfen, die nicht mit ManageWP zu tun haben, soweit es unsere Zeit und Ressourcen erlauben. Aber der Sinn der Schaltfläche "Dringend" bestand darin, Tickets zu priorisieren, und ich glaube nicht, dass ein Dilemma bei der Auswahl eines Hosts Vorrang vor einer ausgefallenen E-Commerce-Site haben könnte.

Natürlich kamen auch wirklich dringende Tickets an und wir haben die nötigen Schritte eingeleitet und die bestmögliche Unterstützung geleistet. Ich möchte nicht prahlen, aber unsere Support-Statistiken sind ziemlich beeindruckend!

Support-Statistiken

Auf jeden Fall waren wir am Ende des Tests ziemlich überrascht. Wir haben festgestellt, dass nur 22 % der eingetroffenen Tickets als dringend gekennzeichnet waren. Einige davon waren nur ein Missbrauch des Dringend-Buttons, aber die meisten waren tatsächlich von höchster Priorität. Wenn ich zurückblicke, hat uns das Urgent-Label in einigen Situationen sehr geholfen, aber es war manchmal auch eine verdammte Ablenkung.

Insgesamt haben wir uns entschieden, Dringend zu entfernen und zu unserer goldenen Regel zurückzukehren. Ich denke, jeder verdient es, von Anfang an gleich behandelt zu werden, und nach diesem Test, indem ich sorgfältig zwischen den Zeilen in den Tickets gelesen und auf allem aufgebaut habe, was ich hier bei ManageWP gelernt habe, fand ich eine Erweiterung unserer goldenen Regel:

Wenn ein Ticket ankommt, entscheiden Mitglieder unseres Customer Happiness Teams vor Ort über dessen Priorität. Ich vertraue ihrem Urteil, weil wir viel Zeit miteinander verbracht haben und viel Mühe in ihre Ausbildung und auch in den Bau investiert wurde unser Einstellungsverfahren.

Ist unser Ansatz falsch? Die Zeit wird es zeigen, aber ich habe das Gefühl, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Was denkst du?

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